Grupa Ergo Hestia wprowadza zmiany w swoich procedurach, zbierając sygnały niezadowolenia klientów w dedykowanym systemie zarządzania skargami i odwołaniami. Przez ostatnie pięć lat dzięki temu wdrożyła ponad 350 programów naprawczych.W tym roku skargi ubezpieczonych i poszkodowanych pozwoliły na skrócenie czasu obsługi odwołań o 30%, uproszczenie zapisów w umowach ubezpieczenia, czy uruchomienie specjalnego Centrum Pomocy dla klientów na Facebooku.
– Tylko w 2012 roku weszło w życie ponad 40 programów naprawczych, a każdy z nich to kilkanaście, czasem kilkadziesiąt ważnych zmian w działaniu firmy – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji. By mierzyć poziom zadowolenia klientów z obsługi i wiedzieć, które procesy poprawiać, analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować niezadowolenie poszkodowanych i ubezpieczonych.
Firma ujawnia je co kwartał w specjalnym, dobrowolnym raporcie – jedynym takim na polskim rynku.
Dzięki systemowi do zarządzania opiniami klientów, wskaźnik skarg (stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis) zmalał w 2012 r. z 0,46% do 0,38%.
To znaczy, że grono niezadowolonych zmniejszyło się blisko o jedną piątą.
– Zmiany wprowadzane w efekcie zgłoszeń klientów mają rzeczywisty wpływ na zadowolenie klientów. Cieszy nas, że w 2012 r. rynek docenił siłę skarg – Ergo Hestia zajęła 1. miejsce wg Rzecznika Ubezpieczonych za najmniejszy udział skarg do udziału w rynku. Wskaźnik skarg oparty na udziale w rynku to stabilny i obiektywny parametr – mówi Agnieszka Zych.
Spadł też o 0,7 pkt. proc. wskaźnik odwołań (to stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę). To znaczy, że dzięki usprawnieniom, decyzje likwidatorów Ergo Hestii są przez klientów kwestionowane rzadziej niż w 2011 roku.
– Stałe monitorowanie wolumenu odwołań do szkód zlikwidowanych pozwala nam mierzyć jakość procesu likwidacji szkód oraz ocenić skuteczność i merytoryczność tego procesu, dlatego propagujemy na rynku podział niezadowolenia na skargi i odwołania. Obserwując obniżający się wskaźnik widzimy, że klienci dostrzegają nasze działania – podsumowuje Agnieszka Zych.
W minionym roku klienci najczęściej skarżyli się na:
- Obsługę polis. Temat ten dotyczył 35% spraw zgłoszonych w ramach skarg. Najczęściej klienci byli niezadowoleni z opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży pojazdu.
- 18% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem likwidacji szkód – klienci najczęściej wskazywali na opóźnienia w procesie.
- Tylko co ósma skarga dotyczyła procesu windykacji – większość roszczeń była niezasadna i wynikała z opóźnienia w zapłacie raty składki przez klienta.
W odwołaniach dominują 2 tematy:
- klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania. Do tej kwestii odnosi się dwie trzecie odwołań.
- Drugą najczęściej poruszaną sprawą w ramach odwołań jest zakres odpowiedzialności w szkodzie.
Źródło: Ergo Hestia
