Ergo Hestia wdrożyła program „Słucham – Pomagam”. Teraz klienci ubezpieczyciela mogą liczyć na to, że konsultanci infolinii z własnej inicjatywy rozwiążą większość ich problemów, gdy sprawa wydaje się trudna – bez potrzeby zgłaszania formalnej skargi.
Dzięki inicjatywie „Słucham – Pomagam” ubezpieczyciel skraca czas obsługi i analizuje informacje o najczęstszych problemach. Badania obsługi klientów w Ergo Hestii wykazały, że w rozmowie telefonicznej klienci często przekazują swoje oczekiwania i zastrzeżenia do obsługi. Te uwagi, odpowiednio przeanalizowane przez konsultanta, pomagają rozwiązać problem zanim stanie się uciążliwy dla klienta. Pracownicy infolinii zbierają opinie podczas rozmowy z klientami i w przypadku niezadowolenia z jakości obsługi, pomagają już przy pierwszym kontakcie.
„Dotychczas klienci mogli zgłaszać skargi i odwołania mailowo lub za pośrednictwem mediów społecznościowych poprzez Centrum Pomocy na profilu Ergo Hestii w serwisie Facebook. Teraz informacje o wątpliwościach co do jakości obsługi uzyskujemy od naszych klientów proaktywnie” – komentuje Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii. „Konsultanci są specjalnie szkoleni, by rozwiązywać problemy klienta od razu przy okazji zgłoszenia sprawy” – dodaje.
Źródło: Ergo Hestia
