W myśl zasady przejrzystości działania, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce publikuje kolejny kwartalny raport o obsłudze skarg i odwołań swoich klientów;
Raporty powstają na bazie comiesięcznych, rozbudowanych sprawozdań dla Zarządu Ergo Hestii o skargach i odwołaniach;
Sopocki ubezpieczyciel informuje, na co najczęściej skarżą się ubezpieczeni i poszkodowani. Pokazuje też, jak wykorzystuje wnioski wyciągnięte ze skarg klientów, by poprawić swoje działania na przyszłość;
Ergo Hestia opracowała dwa wskaźniki, które pokazują, jak często klienci przekazują uwagi do bieżącej obsługi.
To już drugi kwartał, w którym Grupa Ergo Hestia publikuje raport „Skargi i Odwołania”. Podajemy w nim najważniejsze wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Pokazują one, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma pokazuje też wprowadzane zmiany, które są konsekwencją uwag klientów.
– Dzięki analizie wskaźników jakości mamy z pierwszej ręki informacje o tym, co jako firma powinniśmy poprawić w procesach obsługi – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.
Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki
Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów.
1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis. W drugim kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 0,54%. W porównaniu do pierwszego kwartału zwiększył się on zaledwie o 0,08%.
– W drugim kwartale odnotowaliśmy stabilizację wskaźnika w każdym miesiącu. To znaczy, że utrzymujemy wysoki poziom obsługi – komentuje Agnieszka Zych.
2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. To nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo. W drugim kwartale 2012 r. wskaźnik wyniósł 5,01%. W porównaniu do pierwszego kwartału zwiększył się on nieznacznie – o 0,03%. Również w przypadku odwołań możemy mówić o utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia naszych klientów z decyzji Ergo Hestii.
– Tendencja wolumenu wyjaśnianych odwołań w drugim kwartale 2012 r. jest stała, likwidujemy przy tym coraz mniej szkód. To wszystko spowodowało niewielkie wahania wskaźnika w poszczególnych miesiącach, które ostatecznie przełożyły się na bardzo dobry wynik końcowy.
Na co skarżą się Klienci, od czego się odwołują?
W drugim kwartale 2012 r. wśród skarg klientów zgłoszonych do Ergo Hestii dominowały te, które dotyczyły obsługi polis. Ten temat dotyczył 38% wyjaśnianych spraw zgłoszonych w ramach skarg – najczęściej klienci byli niezadowoleni z niesłusznego wznowienia polisy OC oraz z opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży pojazdu. W dużej mierze wpłynęła na to niedawno przeprowadzona nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych*, która wymagała od Ubezpieczycieli nowego ustawienia procesów dotyczących obsługi polis OC posiadaczy pojazdów mechanicznych.
15% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem likwidacji szkód. Tutaj ubezpieczeni najczęściej zgłaszali uwagi do czasu obsługi odwołania. Tylko co dziewiąta skarga dotyczyła windykacji.
Z kolei w odwołaniach klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania. Do tej kwestii odnosi się dwie trzecie pism kierowanych do Ergo Hestii.
Jak na problemy klientów zareagowała Ergo Hestia (wybrane przykłady)?
- Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych nałożyła na Ubezpieczycieli zmiany m. in. w procesie wznawiania polis OC.
Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian wprowadziliśmy usprawnienia na podstawie skarg klientów. Są to przede wszystkim zmiany systemowe uszczelniające proces wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, które z dużym wyprzedzeniem poinformują nas o statusie polisy. Nasi klienci będą informowani o kończącym się ubezpieczeniu obowiązkowym na 14 dni przed zakończeniem ochrony na polisie.
- W odpowiedzi na potrzeby klientów rozszerzyliśmy tematykę rozmów konsultantów naszej Infolinii.
Stale monitorujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, aby zapewnić klientom najwyższy serwis. Postanowiliśmy pójść krok naprzód i ustalić, z jakimi pytaniami aktualnie dzwonią klienci. W tym celu zweryfikowaliśmy dotychczasową tematykę rozmów
i rozszerzyliśmy ją o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt klienta w tej samej sprawie lub szczegóły dot. tematów zgłaszanych reklamacji. Monitorujemy również tematy związane z odwołaniem klienta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematów rozmów podejmiemy działania, które wyprzedzą lub wyeliminują pytania klientów.
- Dzięki naszym raportom skróciliśmy czas obsługi odwołań.
Cykliczne raporty dotyczące obsługi skarg i odwołań pozwoliły na szybkie zdiagnozowanie opóźnień w rozpatrywaniu odwołań. Analiza danych spowodowała, że natychmiast mogliśmy podjąć działania prewencyjne, w wyniku których w okresie od marca br. do czerwca udało nam się skrócić czas obsługi odwołań o ponad 30%.
Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja GrupyErgo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html, a także w specjalnej zakładce „Raporty Skarg i Odwołań”.
Źródło: Ergo Hestia
